Tento článok opisuje moju reálnu skúsenosť z minulého víkendu, keď som sa rozhodol, no aby som to upresnil teda manželka rozhodla, o výmene niektorých elektrospotrebičov, ktoré už mali najlepšie roky za sebou. Nedalo mi nepodeliť sa o to s Vami. Je to pekné prepojenie sveta consultingu a služieb.

Príprava procesu

Tomuto „projektu“ predchádzala dôsledná príprava. Zaujala nás jedna zostava spotrebičov v letáku štandardného predajcu, kde nákup na splátky bol výrazne lacnejší ako nákup v hotovosti. Po prvotnej nedôvere sa púšťam do študovania podmienok. Po analýze cien alternatívnych predajcov, prečítaní zopár referencií o produkte, sledovaní niekoľkých videí, posúdení potrebných otvorov v kuchynskej linke padlo rozhodnutie, že sa vyberieme do kamennej predajne tento produkt fyzicky pozrieť. Ich ponuka bola cenovo jednoducho najlepšia.

Činnosti budeme rozdeľovať do 3 skupín:

VA (Value Added) – činnosť pridávajúca hodnotu

VE (Value Enabling) – podporné činnosti

NVA( Non Value Added) – činnosti nepridávajúce hodnotu, plytvanie

Fáza nákupu

14:30 vstupujeme do predajne, kde sa medzi regálmi schovávajú dvaja zákazníci a pri nich jeden predajca. Na cca 400 m² iného nevidíme a preto využívame čas na vyhľadanie daných spotrebičov. Podarilo sa nám to relatívne rýchlo a náš výber sme si potvrdili. Čas beží a mne sa začne v hlave kresliť VSM (Value Stream Map). Tento čas vnímam ako podporný proces, keďže bol dôležitý pre potvrdenie záujmu o daný tovar.

14:40 oslovuje nás predajca. Ukazujeme mu leták. A tu to začína…Predajca študuje leták a nevie, či uvedené spotrebiče majú na sklade. Informujem ho, že áno. Predajca sa vôbec nepýta, či máme nejaké technické otázky, ale rovno či to budeme chcieť na splátky. Pýtam sa na podmienky a dostávam informáciu, že on toto nevie a musíme ísť o poschodie nižšia, kde sedí kolega. Vypisuje nám lístok čísel vybraných produktov pričom my držíme v ruke aktuálny leták. Na moju otázku, či nestačí dole ukázať leták produktov je odpoveď, že čísla v počítači sú iné. OK, počkáme a ideme s lístočkom o poschodie nižšie. Keďže v nákupe sme sa neposunuli, tento čas je vnímam ako NVA.

14:50 Presúvame sa dolu.  NVA.

14:53 Rovnako narážame na predajcu, ktorý nás odkáže na kolegu, pretože on splátkový predaj nerobí. Tak čakáme…..a beží NVA

14:58 Začína sa nám venovať špecialista na splátkový predaj. Podávame mu lístok produktov a rovnako leták, kde je cena jednotlivých produktov a rovnako cena za celý set. Keďže sme to už raz vysvetľovali vnímam to zo svojho pohľadu ako NVA.

15:02 Prebieha výpočet ceny na počítači, my čakáme a pozorujeme okolie. Z dôvodu, že splátková cena je uvedená v letáku nevnímam tento proces ako pridanú hodnotu.

15:12 Dozvedáme sa cenu, ktorá sa diametrálne odlišuje od ceny v letáku. Predajca vraví, že mu to takto dal počítač. Berie kalkulačku a počíta…počíta. Informuje nás, že chybu urobil marketing a v letáku je zle vypočítaná cena. Vraj spočítal ceny jednotlivých produktov a nesedí mu to s celkovou cenou. Vysvetľujem mu, že v letáku je cena za celú sadu a logicky je nižšia ako nákup samostatných položiek. Predajca berie lístok, leták a odchádza k inému počítaču overiť situáciu. My čakáme znovu a beží NVA.

15:20 Predajca rozoberá stav s kolegom, ďalším špecialistom a zisťuje, že cena je správna a druhý predajca mu dáva online školenie, že leták slúži ako pomôcka a má sa podľa toho riadiť. Presúvame sa znovu k pôvodnému PC a znova čakáme pri PC….NVA

15:28 Predajca nás znovu informuje o nejakej cene, ktorá nie je jasná na čo už nemám slov a odchádzame nespokojní bez nákupu…..NVA

15:35 Presúvame sa do iného obchodného centra, kde je druhá pobočka daného predajcu. Strata času narastá a rovnako aj náklady. Obrovské plytvanie NVA.

15:50 Vchádzame do obchodu a vysvetľujeme našu požiadavku. Pre nás je to znovu NVA, keďže sme to už raz vysvetľovali v inej pobočke.

15:55 Prebieha výpočet splátok a my znovu obzeráme iné produkty v predajni a beží NVA.

15:58 Predajca nám vysvetľuje cenu, ktorá je znovu iná ako v letáku. Na naše upozornenie, hľadajú dôvody no odpoveď nedostávame. Rozhodujú sa, že idú volať kolegom z inej predajne na čo ich upozorním, že sme tam boli pred chvíľou a pre ich bezmocnosť sme prišli tu….takže nech tam informácie nehľadajú. Prebieha interný rozhovor a dvaja predajcovia sedia pri PC a spolu počítajú celkovú cenu a splátky. Činnosť inak ako NVA nemôžeme nazvať.

16:10 Predajca si vypýtal mobilné číslo, že si máme ísť niečo popozerať do obchodného centra a že oni zatiaľ zistia a vyriešia problém. Rovnako NVA.

16:12 Ideme preč….a riešime veci mimo tento „projekt“.

16:25 Zvoní telefón, kde ma informujú, že to je vyriešené.

16:32 Prichádzame späť do obchodu a dostávame informácie o celkovej cene a splátkach. Dostávame sa do finále a k odsúhlaseniu. Tento proces vnímam ako VA no celkovo už prešli viac ako 2 hodiny a príbeh ešte nekončí.

16:38 Prichádzame k procesu schvaľovania. Postačuje len občiansky preukaz. Po základných informáciách, padne otázka či máme hypotéku, na čo odpovedáme, že áno. Pracovníčka vraví, že v tomto prípade to neprejde. Pýtam sa, či ešte niekto dnes existuje bez hypotéky a žiadame aby žiadosť podala. Považujem za podporný proces VE.

16:45 Čakáme na schválenie. Rovnako považujem za podporný proces VE.

16:52 Schválené. Pokračuje tlač dokumentov a dohoda o termíne dovozu. Považujem za VE.

16:59 Pri kontrole dokumentu zisťujeme chybu v zadanom telefónnom čísle. Dokument je potrebné vytlačiť znovu. NVA

17:03 Opakovaná kontrola a podpis. VE

17:05 Odchádzame z predajne.

Druhý pohľad môže byť cez pomer pridanej hodnoty. Ten je z hľadiska mapovania toku hodnoty podstatný. Tu je už výsledok oveľa horší a pridaná hodnota podľa môjho posúdenia je len 8%.  Zvyšných 26% môžeme zaradiť do podporných činností. Zvyšok 66% bolo plytvaním. Strata času hlavne z pohľadu zákazníka a strata výkonu na strane predajcu.

Vyhodnotenie

Možno si máte pocit, že tento prípad je extrémny a u „Vás“ sa toto nemôže stať. Nemyslím si. Vo veľkom množstve procesov v službách sa nachádza značný objem plytvania resp. činností, ktoré hodnotu nepridávajú. V mnohých prípadoch nie je plytvanie vo forme čakania, ale je maskované rôznymi zbytočnými činnosťami. Tu sa hodí spojenie od našich susedov:“Dělají , že dělají …“

V tomto článku chcem poukázať na popis súčasného stavu, ktorý sám o sebe problém nevyrieši. Je potrebné realizovať zmeny. V tomto prípade spomeniem len niekoľko:

• Vedieť obslúžiť zákazníka na jednom mieste bez štandardnej vety „to rieši kolega“
• Neprepisovať dáta z PC do PC a na rôzne papieriky
• Zlepšiť zaškolenie aby nebolo potrebný proces „idem po kolegu“
• Zjednodušiť a znížiť počet zisťovaných dát
• Neposkytovať chybné informácie
• Eliminovať opravy

Základom optimalizácie je zlepšiť ukazovatele, ktoré budú znamenať zníženie priebežnej doby spracovania zákazky a samozrejme zvýšenie podielu činností , ktoré pridávajú hodnotu. Ako príklad vhodných ukazovateľom môžem uviesť:

• Čas na vybavenie zákazníka
• Recenzie obsluhy
• Tržby obsluhy
• Úspešnosť obslúženia zákazníka

Ak ste sa aspoň trošku našli v tomto článku, vnímate nedostatky vo využívaní času, veľké množstvo neefektívnych činností, zhoršovaní pomeru počtu odvedených hodín voči tržbám, tak je načase analýzu spracovania zákazky realizovať. Ohláste sa. Nájdeme vhodnú formu spolupráce.

Ak sa chcete dozvedieť viac o možnostiach spolupráce navštívte našu  stránku.  www.4industry.consulting

Ing. Matúš Višňanský